Развитие лояльности схоже с процессом воспитания

В корпоративных сессиях, когда ставятся задачи, связанные с ростом лояльности (сотрудников или клиентов), некоторые руководители подходят к ним, как к проектной деятельности: «Разовьем лояльность за два квартала!». Это похоже на лозунги. Фасилитационной сессией можно процесс катализировать, а дальше это ежедневная работа руководителя.
А вообще, что такое лояльность и как ее мерить? Лояльность – верность, приверженность. Вроде понятно, что это, а как измеришь? Обычно говорят про критические ситуации типа «друг познается в беде» - это похоже на правду. То есть, чтобы измерить лояльность надо ждать беды или ее инициировать? Какие примеры лояльности есть в жизни каждого из людей? Это отношения в семье, близкими, друзьями, знакомыми.
Как мы относимся к незнакомому нам человеку, идущему прямо сейчас, под окном нашего офиса? Лояльны ли мы ему хоть как-то или нелояльны?
Действительно, если посмотреть на наши отношения с окружающими людьми, то можно заметить разную глубину, интенсивность и качество отношений. Получается, что к кому то мы равнодушны, к кому то относимся предвзято, не принимаем его поведения, поступков. Кто то является примером для нас, кого то воспринимаем своим учителем. Как же сформировалась разные отношения? Каковы факторы, влияющие на развитие лояльности (или нелояльности)? Выделю несколько:
1. Время. Развитие отношений это процесс небыстрый. Вспомним наших лучших друзей, или мужей и жен, это действительно «не реку перейти».
2. Общение. Его интенсивность, глубину. Со многими людьми мы проводим очень много времени, но отношения не назовешь глубокими и дружескими.
3. Интерес обоих сторон. Мы интересны друг другу. И этот интерес как будто неиссякаем. Это интерес не материальный в нем есть иррациональная составляющая. Нам «светло» вместе, всегда есть о чем поговорить, и о чем помолчать.
4. Надежность. Уверенность в поддержке в сложных ситуациях.
5. … и еще много чего.
Получается, что процесс развития лояльности схож с процессом развития глубоких отношений между людьми. Это процесс воспитания, причем воспитания себя. И это постоянное развитие.

Посмотрим на бизнес. Какие уровни лояльности существуют?
• Нулевая лояльность. Человеку все равно существует ли компания и ее продукт или нет. Часто человек не знает о существовании или не задумывается о субъектности.
• Нелояльность. Бывает скрытой и открытой. Это не приятие. Отказ от взаимодействия, избегание, саботаж…
• «Фасадная» лояльность. Выполнение формальных требований, правил, для достижения своих интересов.
• Лояльность поведения. Действия на реализацию целей не только своих, а и организации.
• Лояльность убеждений. Разделение, принятие ценностей организации, действия в соответствии с ними.
• Идентификация. Интересы человека=интересы компании. Полная приверженность, бывает «добровольная зависимость».
И здесь, явно, что бросается в глаза - это существенный объем сотрудников и клиентов (друзей то у нас не так много). Получается достижение высочайшей степени лояльности – задача амбициозная и затратная. Ставя задачу на достижение и поддержание каждого уровня лояльности важно понимать, рассчитывать экономическую целесообразность.
Как отец троих детей, могу сравнить процесс развития лояльности с процессом воспитания. Это каждодневный опыт. Часто однозначно полезный, а часто и сокрушительно непонятный... Хочу ли я, чтобы дети выросли моими «фанатами»? Точно нет. Мне важно, что бы они были всегда способными самостоятельно мыслить и уметь правильно действовать в любой ситуации. Конечно, при этом мне хочется уважения и совместной деятельности. Важно, что я верю в своих детей. И со своей стороны всегда действую в интересах их и своего видения.
Есть ли у нас в планах, задачах или нет, мы каждый день, каждым своим поступком влияем на лояльность к нам лично и нашей организации. Осознать плоды нашего влияния и сделать процесс управляемым – задача точно полезная. Желаю использовать каждый контакт для развития отношений в нужном Вам векторе! Помните – фасилитация мощный катализатор развития отношений, применяйте ее.
Правильных Вам решений!

Подробнее познакомиться про возможности фасилитации для развития вовлечения и лояльности, узнать более 100 инструментоы и методов можно 8-9 апреля на Седьмой конференции российских фасилитаторов "Фасилитация развития компаний. Кейсы и технологии" от лучших российских практиков и международных экспертов.
Регистрация 24/7 на www.facilitators.ru