Жалоба? Спасибо!!!

Полезный материал из книги Барлоу Д., Мёллер К. «Жалоба как подарок» (переработан для включения в раздатку тренинга)).
У жалобы плохая репутация.
С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя это обвинение. Проблема в том, что предъявляя претензии, люди нервничают, могут быть агрессивными, грубыми. Нужно учить людей фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на её форме. ЖАЛОБА = ПОДАРОК КЛИЕНТА. Упаковка может быть разной, а суть одна: «Слушайте меня и Вы сохраните свой бизнес, изменитесь и я останусь с Вами». Жалоба клиента – это источник деловой информации. Из 27 клиентов пожалуется 1, следовательно, только 4% клиентов жалуются, это значит, что 96%  уходят безмолвно, не давая шанса  хоть что-то предпринять.
2/3 продаж любой компании происходят обычно за счет постоянных клиентов. Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце концов остаются клиентами. Ведь им проще обратиться в другую компанию – а значит, тот кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.
Данные опросов свидетельствуют, что если у клиента возникают затруднения с вашим продуктом/услугой, но вы берете их на себя, в 92% случаев клиент вновь готов покупать у вас, а в 94% – он рекомендовать это другим. Если же компания меньше заботится об исправлении своих продуктов и услуг, то повторную покупку клиент готов сделать только в 46% случаев, а рекомендовать это другим – в 48%, но хуже всего, что он расскажет семи другим людям о своих мытарствах. Поэтому помните: если у клиента появились жалобы, вам выгодно решить их как можно быстрее!

Уровни жалоб
Уровень 1: Потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).
Уровень 2: Потребители ничего не говорят в компании, а рассказывают о своем негативном опыте знакомым более того, они перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).
Уровень 3: Люди прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в такие организации как Комитет по защите прав потребителей.
Учите сотрудников работать с жалобами, это полезно и выгодно!